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什么是用戶體驗？如何評價用戶體驗的好壞？

在知乎上，俞軍說：“我理解的用戶體驗，是讓用戶付出最小成本滿足需求”。這其實僅僅是在講“易用性”（usability)。另有位叫做Allen Zhang的大牛說：“個人對用戶體驗的目標是：做到自然?！蓖ㄆv的都是直覺性設計，其實只是易用性中的易學習性（learnability)。我相信并不是大神們不清楚這兩個概念的區(qū)別，或許是為了對公眾（知乎用戶）的知識普及和傳播方便吧。但是對于嚴謹?shù)脑O計師和產(chǎn)品經(jīng)理，這樣子的表象理解是對事業(yè)發(fā)展沒有什么幫助的。我力所能及地講一下現(xiàn)在學界和業(yè)界對易用性 Usability 和用戶體驗 User Experience 區(qū)別的解釋，什么是好的用戶體驗，和量化評估用戶體驗的一些工具。如有謬誤，懇請賜教。

第一節(jié)：用戶體驗不僅是好用

我們國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)算是全國各大產(chǎn)業(yè)中離國際一流水平最沒有差距的。但是折騰了這么多年，好不容易把 Interaction Design 和 User Interface Design 給分明白，各大企業(yè)把技術(shù)，設計，產(chǎn)品和運營不同職能和權(quán)限進行劃分，現(xiàn)在又落入了“User Experience Design”的這個看似“巨大空洞”的概念中無法理清頭緒。我看了各公司招聘廣告，User Experience Designer 所要求的技能和思維方法與 Interaction Designer 居然沒有任何區(qū)別，仿佛這個職位本就該新瓶裝老酒。

事實上，User Experience 是比單純注重 Usability 的 Interaction Design 廣大得多。我們從兩個詞匯的 ISO 規(guī)范就可見一些端倪：

User Experience is “a person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service”.— ISO 9241-210

根據(jù) ISO 定義, User Experience 包括了用戶在使用產(chǎn)品和服務之前、之中和之后的所有情緒、信念、偏好、感覺、生理和心理上的回應、行動和成就感。用戶的心理狀態(tài)的變化是重點。

而Usability的定義就狹窄好多：

The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.— ISO 9241-11

可以看出，Usability 重在如何快速、高效、讓人滿意地完成某一項任務。至于用戶在整個過程中的感受，是否滿足了之前的預期，是否記住了這個品牌，是否 WOW 了，是否會向朋友推薦這個服務或者產(chǎn)品等等并沒有考慮進去。

Source: User Experience Rocks

打比方來說：

易用性是一門科學，而用戶體驗是一門藝術(shù)。

— Baekdal, T., 2006. The Battle Between Usability and User-Experience [Online] Available at: The Battle Between Usability and User-Experience

易用性是高速公路，而用戶體驗是山路彎彎。

–Nielsen Norman Group, 2007. User Experience – Our Definition [Online] Available at: http://www.nngroup.com/about/userexperience.html

在體驗經(jīng)濟時代，設計師和產(chǎn)品經(jīng)理需要有相應的工具方法來管理、預測和設計用戶如何期待一個產(chǎn)品服務，使用產(chǎn)品服務的體驗以及使用之后產(chǎn)生的口碑。在第四節(jié)，我會介紹一些用戶體驗相關的方法（methods）

第二節(jié)：一切為了創(chuàng)造品牌價值

請各位設計師和產(chǎn)品經(jīng)理重新思考一個問題：

我們設計產(chǎn)品和服務，真的是讓用戶快速，無需思考，“自然地”完成任務才是終極目的么？你們老板肯定有話說。他或許會給你一個栗子，作為栗子舉起來甚至有點俗套：

By Alan Penn, director of the Virtual Reality Centre for the Built Environment at University College London

從這點而言，零售業(yè)的體驗設計不知道比你們互聯(lián)網(wǎng)業(yè)高到哪里去了。當你們還在用 A/B 測試糾結(jié)這個按鈕在左邊還在右邊時候，當你們還在津津樂道蘋果官網(wǎng) menu 光影方向到底是上面還是下面時候，但你們在后臺看著這些客戶都是如何點擊和瀏覽你的網(wǎng)站有些甚至不惜重金用上眼動儀的時候，有人已經(jīng)超出你們這個 level 好多，通過研究客戶心理，設定品牌策略，構(gòu)建場景，講好故事等方式，不但讓客戶心甘情愿來逛上一天，買了東西吃了飯，還對品牌有更深的情感共鳴。

我想說的是，判斷產(chǎn)品和服務設計的質(zhì)量好壞，并不是測試用戶花了更少時間和努力來完成你給定的任務，而是看你有沒有給用戶一個強烈的動機來體驗（消費）你的產(chǎn)品和服務，有沒有讓用戶在使用產(chǎn)品服務過程中叫好連連，有沒有讓用戶銘記這個牌子，能不能讓用戶回去推薦這個產(chǎn)品和服務給親朋好友。如果這些都做不到，怎么才叫好設計呢？

第三節(jié)：用戶體驗不能被設計

很多設計師把自己標榜為 UX Designer，也時有耳聞“我們的這個產(chǎn)品的使用體驗需要設計一下（design the experience）。這需要好大的信心。如果非要咬文嚼字或者 pedantic 一下，這句話是有問題的。

用戶體驗不光光決定于你的產(chǎn)品或者服務，也取決于用戶本身（User）和使用的情況（Context of Use），而用戶和使用情況是不能被設計的。這點不同于相對客觀的 Usability，用戶體驗是一個完全主觀 (subjective) 和上下文相關 (contextual) 的概念。正如我無法準確了解你現(xiàn)在讀我這段文字的 experience。

盡管我們不能設計用戶體驗，但是我們可以為用戶體驗做設計。（We can not design the user experience, but that we can design for UX.）Designing UX 和 designing for UX 的區(qū)別是十分微妙的，也非常重要。這讓我們理解作為設計師的局限。

然而，正如一個制片人可以提前預估觀眾們對他的影片的反應，一個作家可以預期讀者讀他的文字的感受，一個廚師可以為他的食客們準備他們喜歡的口味一樣。那么如何為用戶體驗做設計呢？用戶體驗不光光包括視覺設計，而是一個從市場用戶，研究產(chǎn)品規(guī)劃，到前端表現(xiàn)的系統(tǒng)工程。

下圖是一個描述網(wǎng)頁和 app 設計時候談論用戶體驗時候可以被分解出來的五個層次，除了用戶可以直接看到和**作的**在水面之上的 Surface 層（視覺設計），一個好的用戶體驗需要從深到淺考慮一下四個層面：

Source: ConversionXL

坐標Brand Record上海

關于用戶體驗的未來的展望非常有趣。說到底是對人的更深入的了解是用戶體驗的根本。傳統(tǒng)上來說，用戶體驗是基于對于用戶更深切的研究，是以用戶研究為基礎的。也就是根據(jù)用戶的所說，所做，所想，甚至所感挖掘出真實的用戶的能力，需求和期待。而從上文用戶體驗不能被設計上來說，Context of use和User兩個都是影響的因素。也就是說，未來對于User本身的了解的加深， 以及Context of use的改變也會對用戶體驗本身有著極大的影響。

作者：王星，西門子**研究院創(chuàng)新經(jīng)理，米蘭理工產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計碩士。關注用戶體驗、設計思維、交互設計、服務設計和社會創(chuàng)新。

來源于微信**：萬科物業(yè)說

拓展知識：

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Module 1
translate v．翻譯
translation n．翻譯
correct v．改正；糾正
adj．正確的，對的
match v．將……配對
number v.給……標號碼
n．數(shù)字；號碼
repeat v．重復
grammar n．語法
pronunciation n．語音；發(fā)音
writing n．寫作；文章
punctuation n．標點符號
spelling n．拼寫
term n．學期
a**ice n．建議
write down寫下，記下
mistake n．錯誤
notebook n．筆記本
*else／els／adj．＆a**．其他
*radio n．收音機
newspaper n．報紙
message n．(書面或口頭的)信息，信
pen friend筆友
*each pron．各個，每個
other pron．不同的人(或物)
*each other互相
excellent adj．<口>好極了；卓越的，極好的
orchestra n．管弦樂隊
send v． 發(fā)送；寄
language n．語言
improve v．提高
basic adj．主要的；最重要的
*watch v．看；注視；觀察
n．手表
guess v．猜，猜測
*just a**．(引起注意、表示允許等)請，就 ．
yourself pron．你自己
enjoy yourself過得快樂
*shy adj．害羞的
conversation n．談話
deep adj．深的
breath n．呼吸
**ile v．＆n．微笑
*remember v．記??；想起；記著
*forget v.忘記
piece n．一張(或則、件等)
*place v．放置
*count v．數(shù)
all the time總是；一直
accent n．口音
wish n．＆v．祝愿
*borrow v．借
*group n．組
mark n．分數(shù)
club n．俱樂部
*start v．創(chuàng)辦；開辦；發(fā)動
together a**．一起；共同
*hear v. 聽見

sharepointdesig

我在百度那打得有，不過要別人打那么多個單詞給你你一分也不給。。。 太惡劣了= =
http://zhidao.baidu.com/question/83210335.html（記住回答者是我 ，別找到別人身上去，我敢保證我如果的**不對的話我頭偏~）

參考資料：
新年快樂O(∩_∩)O~~

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