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前沿拓展：

在日常工作當(dāng)中，信貸業(yè)務(wù)的拆分是很詳細(xì)的，甚至細(xì)致到了功能模塊。而站在個(gè)人角度，信貸業(yè)務(wù)流程可以拆分成產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營銷、獲取用戶等22個(gè)環(huán)節(jié)。本文就此22個(gè)環(huán)節(jié)展開，介紹了信貸業(yè)務(wù)全流程，一起來看看吧。

信貸業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)來看，分為貸前、貸中、貸后。不同的環(huán)節(jié)，繼續(xù)拆分貸前又分為貸款申請(qǐng)、貸款審查、貸款審批、貸款開戶、貸款發(fā)放。貸中細(xì)分為貸款計(jì)息、貸款利率調(diào)整、貸款還款、貸款展期、貸款形態(tài)轉(zhuǎn)移。貸后細(xì)分為催收/委外、貸款核銷、結(jié)清銷戶。整體結(jié)構(gòu)如下圖：

在日常工作當(dāng)中，信貸業(yè)務(wù)的拆分更加詳細(xì)，細(xì)致到了功能模塊，站在個(gè)人的角度，信貸業(yè)務(wù)流程可以拆分為以下節(jié)點(diǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營銷、獲取用戶、賬號(hào)注冊(cè)、信息收集、授信審批、額度審批、賬戶凍結(jié)/解凍、借款提現(xiàn)、提現(xiàn)審批、發(fā)放貸款、貸款計(jì)息、征信上報(bào)、貸款還款、貸中**、提額/降額、展期/縮期、催收/委外、貸款核銷、結(jié)清銷戶。

一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)滿足用戶需求的產(chǎn)品，針對(duì)特定的場景，整合場景，設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品，比如針對(duì)教育相關(guān)的分期產(chǎn)品，針對(duì)旅游出行相關(guān)的產(chǎn)品，圍繞齒科醫(yī)療的分期產(chǎn)品，健身類消費(fèi)金融服務(wù)產(chǎn)品，家用電器消費(fèi)產(chǎn)品，3C產(chǎn)品消費(fèi)金融服務(wù)，圍繞消費(fèi)場景的現(xiàn)金借貸產(chǎn)品等等。用戶發(fā)起提現(xiàn)之后，不一定可以提現(xiàn)成功，平臺(tái)會(huì)針對(duì)用戶借款信息進(jìn)行風(fēng)控審核、反欺詐審核防止系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。比如GPS地址為顯示在北京，而IP顯示在上海。比如一天內(nèi)不同地區(qū)的登錄次數(shù)等等。

十二、機(jī)構(gòu)放款

所有準(zhǔn)備工作完成之后，就是放款環(huán)節(jié)，該步驟要做的事情就是放款至用戶的收款賬戶中，涉及發(fā)起方平臺(tái)、放款機(jī)構(gòu)、收款方用戶，如果平臺(tái)沒有支付牌照還涉及三方支付公司。

十三、貸款計(jì)息

貸款放款之后，平臺(tái)需要進(jìn)行放款數(shù)據(jù)記錄，留存借款用戶的信息，系統(tǒng)一般會(huì)記錄借款用戶的借款信息、還款計(jì)劃、還款記錄等。底層拆分貸款產(chǎn)品要素，通過產(chǎn)品工廠排列組合，生成用戶借款信息。該環(huán)節(jié)就是記錄清楚，什么時(shí)候還錢、要還多少錢、逾期不還記錄罰息等等維度的數(shù)據(jù)留存。

十四、放款展示

放款之后平臺(tái)需要告知用戶放款結(jié)果，目前通用的手段通過短信告知用戶放款成功結(jié)果，平臺(tái)APP通過消息提醒通知用戶，用戶也可以在個(gè)人中心查詢放款結(jié)果。放款成功之后，平臺(tái)都會(huì)展示借款信息，還款計(jì)劃已經(jīng)借款時(shí)的合同信息等。

十五、征信上報(bào)

放款成功之后，各平臺(tái)會(huì)進(jìn)行放款數(shù)據(jù)征信上報(bào)，將放款信息統(tǒng)一匯集至****銀行征信管理中心或百行征信，不同類型的機(jī)構(gòu)上報(bào)主體不同，比如消費(fèi)金融公司需要將數(shù)據(jù)上報(bào)至****銀行征信管理局，小貸公司數(shù)據(jù)匯總至百行征信。

征信是信貸中非常關(guān)鍵的話題后續(xù)章節(jié)單獨(dú)介紹征信。征信報(bào)告是什么征信報(bào)告對(duì)你有什么用？有哪些平臺(tái)可以做征信報(bào)告？使用場景是什么？等等。

十六、借款還款

發(fā)起借款之后，用戶就可以進(jìn)行還款，還款有以下幾種正常還款、提前還款、逾期還款。

1. 正常還款

用戶借款完成之后，通過還款計(jì)劃可以看到首次及之后的還款時(shí)間，到達(dá)還款時(shí)間之后就可以進(jìn)行還款。可以通過主動(dòng)還款或系統(tǒng)自動(dòng)代扣兩類方式進(jìn)行還款。

主動(dòng)還款就是用戶主動(dòng)發(fā)起還款，通過平臺(tái)將還款金額支付至平臺(tái)指定的賬戶中。系統(tǒng)代扣在前端綁卡簽約流程中，還記得有自動(dòng)代扣協(xié)議吧，使用場景就是在該環(huán)節(jié)。在還款日時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)獲取需要還款的金額，從用戶綁定的銀行卡中劃扣應(yīng)還款金額。

2. 提前還款

用戶在借款完成之后可以申請(qǐng)?zhí)崆皩⒃摴P還款結(jié)清，也可以進(jìn)行部分還款，即提前結(jié)清或提前部分還款。

提前結(jié)清，用戶主動(dòng)將整筆借款結(jié)清。提前部分還款，提前歸還一部分本金，第二按新的還款計(jì)劃還款。

說明注意各大平臺(tái)會(huì)在用戶提前結(jié)清時(shí)收違約金或提前還款手續(xù)費(fèi)等。

3. 逾期還款

借款到還款日之后，需要進(jìn)行還款，未還按時(shí)還款借款就會(huì)發(fā)生逾期，部分平臺(tái)會(huì)有寬限期的概念，一般為3到5天，在寬限期內(nèi)只會(huì)計(jì)算用戶的罰息，但不會(huì)實(shí)收，如果用戶一直不還款，寬限期計(jì)算的罰息也會(huì)一并收取。說明逾期之后各平臺(tái)會(huì)進(jìn)行征信上報(bào)，逾期數(shù)據(jù)被上報(bào)，會(huì)影響用戶的后續(xù)借款行為。

十七、貸中**

用戶借款額度比較大，在貸款途中平臺(tái)會(huì)針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)用戶進(jìn)行貸中風(fēng)控**，如果識(shí)別到異常風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)提前告知用戶進(jìn)行還款，降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。也會(huì)對(duì)客戶做運(yùn)營，提高客戶的黏性與動(dòng)支。

十八、提額/降額

用戶借款完成之后，或者平臺(tái)為了更好的**用戶進(jìn)行借款，會(huì)通過提額方式時(shí)不時(shí)的觸達(dá)用戶，引導(dǎo)用戶去借款。額度的大小本質(zhì)是代表不同階段，不同層次的需求，比如寧波通商銀行白領(lǐng)通產(chǎn)品，授信額度高達(dá)50萬，主要針對(duì)公務(wù)員、教師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等具有穩(wěn)定職業(yè)的白領(lǐng)人士發(fā)放。

降額也會(huì)發(fā)生，有時(shí)甚至將額度降為0，平臺(tái)通過風(fēng)控手段識(shí)別到用戶有巨大風(fēng)險(xiǎn)，或者有多頭借貸，還款之后直接將額度調(diào)小，或者直接額度調(diào)為0，用戶想要獲取額度就需要重新進(jìn)行授信申請(qǐng)。

十九、展期/縮期

展期和縮期是針對(duì)還還款計(jì)劃。將還款計(jì)劃延長或者將還款計(jì)劃周期縮短。

1. 展期

展期一般在大額借款中比較多，用戶針對(duì)當(dāng)前借款延期，即將借款期限延期。用戶按延期后的還款計(jì)劃進(jìn)行還款，可以進(jìn)一步緩解資金緊張問題，但是也需要關(guān)注平臺(tái)是否支持展期。

展期同正常審批流程，也會(huì)針對(duì)借款用戶重新進(jìn)行審批、定價(jià)等，但是借款金額一般會(huì)小于等于首次借款金額。也會(huì)有合同簽約流程，但是不會(huì)有放款環(huán)節(jié)，因?yàn)槭轻槍?duì)原借款的行為。相關(guān)步驟完成之后，按新的還款計(jì)劃還款即可。

2. 縮期

展期行內(nèi)比較常見，縮期比較少，就是將還款計(jì)劃的周期縮短，前提是用戶在還款計(jì)劃到期之前，要不然也沒有縮期的概念了。縮期，就是將還款計(jì)劃的周期變短，提前結(jié)束還款。

但是和提前部分還款還是有很大差異，提前部分還款是用戶還款之后，整個(gè)還款時(shí)間周期不變，每期攤薄，即之前用戶的還款金額每月3000元，提前部分還款之后，每月還款金額變小為2500元。

二十、催收/委外

用戶逾期一直不還款，就會(huì)進(jìn)入催收環(huán)節(jié)，催收是一個(gè)非常大的話題，這里簡述催收手段和不同階段的催收流程。常見催收手段短信提醒、IVR提醒、Push推送、征信上報(bào)、豁免、延期/展期、第三方委外催收、網(wǎng)絡(luò)仲裁、民事訴訟、支付令、刑事訴訟追償。

1. 短信提醒

在還款日前7天及前2天，通過短信方式告知客戶還款金額、還款時(shí)間，提醒期注意按時(shí)還款，避免征信出現(xiàn)逾期記錄。

2. IVR提醒

主要通過交互式語音對(duì)欠款客戶進(jìn)行提醒，該方式主要用于客戶逾期天數(shù)較低時(shí)的還款提醒類催收。

3. Push推送

對(duì)于安裝有平臺(tái)APP的用戶，通過APP 消息推送的形式告知客戶還款日期、欠款金額及還款途徑等內(nèi)容，提醒客戶按時(shí)還款。

4. 征信上報(bào)

在客戶逾期前和逾期中，通過征信上報(bào)提醒和征信上報(bào)的形式提醒客戶按時(shí)還款，避免對(duì)其征信造成不良影響，影響后續(xù)買房、買車、子女教育、出行。

5. 豁免

對(duì)于還款有困難的客戶，通過減免部分息費(fèi)等形式減輕客戶還款壓力，增強(qiáng)客戶還款動(dòng)力，促進(jìn)客戶還款。

6. 延期/展期

對(duì)于能明確證明其有經(jīng)濟(jì)困難的用戶或者有特殊情況的用戶（比如下崗、受**影響等），通過降客戶所有還款日順延一期至多期/或者拉長整體還款期限以達(dá)到降低每期還款金額的形式，減輕客戶還款壓力，踐行綠色金融理念。

7. 第三方委外催收

將一定賬齡的客戶通過委托給第三方專業(yè)催收公司代為進(jìn)行催收的方式，利用其專業(yè)化人才促進(jìn)回款的催收方式。

8. 律師函催收

通過對(duì)逾期180天以上的客戶，發(fā)送律師函的形式，告知客戶有按時(shí)還款的義務(wù)。

9. 網(wǎng)絡(luò)仲裁

網(wǎng)絡(luò)仲裁是將傳統(tǒng)的仲裁與互聯(lián)網(wǎng)形式相結(jié)合，以達(dá)到批量、高效對(duì)逾期案件進(jìn)行仲裁，促進(jìn)回款的新型催收方式。

10. 民事訴訟

對(duì)高賬齡逾期個(gè)案進(jìn)行民事訴訟，以達(dá)到威懾惡意逾期客戶，促使其按時(shí)歸還欠款，維護(hù)公司合法利益的催收手段。須注意，民事訴訟與網(wǎng)絡(luò)仲裁手段只能二選一，不可同時(shí)使用。

11. 支付令

支付令是****依照民事訴訟法規(guī)定的督促程序，根據(jù)債權(quán)人的申請(qǐng)，向債務(wù)人發(fā)出的限期履行給付金錢或有價(jià)證券的法律文書。

12. 刑事訴訟追償

刑事訴訟追償用的很少。根據(jù)逾期賬齡的不同，催收可劃分為如下幾個(gè)階段預(yù)催收、早期催收、中期催收、晚期催收、委外催收。以下，將詳細(xì)介紹四個(gè)催收階段的流程。

13. 預(yù)催收

主要是針對(duì)還未逾期的客戶進(jìn)行的輕微催收動(dòng)作。該階段的客戶，一般不納入催收階段，但從催收整體風(fēng)險(xiǎn)控制的角度考慮，一般催收部門會(huì)進(jìn)行輕微的催收。該階段的催收主要是在客戶賬單日至還款日期間進(jìn)行還款提醒，引起客戶的重視。

此階段，由于客戶量較大，考慮成本和效率的問題，一般會(huì)采取自動(dòng)化措施如智能語音IVR、短信等全自動(dòng)化的流程來觸達(dá)通知客戶，提醒客戶按時(shí)還款。該階段的催收，主要是為了減少入催率，但在實(shí)際**作過程中，該階段的催收效果往往比較有限。

該階段的催收話術(shù)，主要以善意提醒為主，不會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行施壓，避免引起客戶抵觸的心理。根據(jù)實(shí)際**作經(jīng)驗(yàn)，X公司一般會(huì)在客戶賬單日的前7天和前1天，提醒客戶還款。該階段的催收流程可小編綜合來說為如下還款日前，催收決策引擎會(huì)對(duì)符合條件的客戶進(jìn)行篩選、分群，根據(jù)不同的閾值觸發(fā)不同的催收催收工具和話術(shù)。

14. 早期催收

主要是針對(duì)M1階段（逾期1-30天）的客戶進(jìn)行的催收活動(dòng)。該階段的催收流程如下針對(duì)逾期1天至30天的客戶，觸發(fā)催收信用評(píng)分等模型，調(diào)用催收決策引擎對(duì)客戶進(jìn)行分群和分隊(duì)列，將不同等級(jí)、不同逾期天數(shù)的客戶分配至不同的隊(duì)列，供催收坐席進(jìn)行電話催收。

由于客戶已經(jīng)欠款，催收難度加大，所以，相對(duì)于預(yù)催收，M1階段的催收強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶形成一定的還款壓力。在話術(shù)和催收頻率上，M1催收會(huì)更加強(qiáng)調(diào)勸說還款和一定程度上的連貫施壓。

15. 中期催收

是對(duì)逾期30天至90天之間的客戶進(jìn)行的催收，該階段的催收流程和早期的催收流程類似，但是由于客戶已經(jīng)逾期30+以上，回收難度更大，因此針對(duì)該階段的逾期客戶，在催收時(shí)需要更加注重談判技巧和持續(xù)性的施壓，使客戶明白還款帶來的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其不還款所得到的收益。

在這個(gè)階段，碰到特別難以處理的客戶，可以考慮進(jìn)行提前委外，聘請(qǐng)外部專業(yè)催收公司來對(duì)該客戶進(jìn)行催收，盡可能促進(jìn)回款。

16. 晚期催收

要針對(duì)逾期賬齡在90—180天之間的客戶進(jìn)行的催收行為，該階段的催收主要依托于法律手段。公司會(huì)委托第三方律所對(duì)客戶發(fā)送正式的律師函，告知客戶欠債不還將面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)，為了促進(jìn)回款，公司會(huì)對(duì)對(duì)逾期90天以上的客戶進(jìn)行縮期**作，便于坐席一次性催回客戶全部欠款。另外，考慮到催收難度，公司會(huì)將該部分客戶進(jìn)行委外，委托給第三方專業(yè)公司進(jìn)行催收以加速回款。公司會(huì)繼續(xù)施以電話催收、短信催收等手段為輔助手段，與客戶協(xié)商還款。

對(duì)于一些“老賴客戶”，公司會(huì)根據(jù)合同約定，啟動(dòng)仲裁或者法律訴訟。當(dāng)然，啟動(dòng)這些程序的目的，不是說一定要仲裁或訴訟，這樣耗時(shí)費(fèi)力，二期回款周期被大大拉長。該手段的主要目的是為了對(duì)客戶形成一定的壓力，在過程中促使客戶還款，這樣可以大大節(jié)約人力和時(shí)間成本。

由于X公司客戶的貸款金額小而分散，因此若通過仲裁、訴訟等傳統(tǒng)手段來解決的話，成本極高，而且極耗費(fèi)人力，且案件執(zhí)行周期過程。因此，催收案件除部分特殊案件外，一般不會(huì)考慮傳統(tǒng)的訴訟、仲裁手段來進(jìn)行催收。

二十一、貸款核銷

按規(guī)定將呆賬貸款或貸款損失予以核銷的一種制度。不是任何一筆不良貸款都可以核銷，必須符合一定條件，****對(duì)貸款核銷有著嚴(yán)格的法律程序。必須是經(jīng)過多種努力認(rèn)定沒有任何收回或者減少的可能性，已經(jīng)成為呆賬的不良貸款。

核銷呆賬是用利潤來核銷的，因此會(huì)減少當(dāng)年的收益，但是一般銀監(jiān)局對(duì)金融機(jī)構(gòu)又有不良貸款率的指標(biāo)要求，因此各家金融機(jī)構(gòu)必須綜合考慮利潤和不良指標(biāo)，來決定是否進(jìn)行核銷。

二十二、結(jié)清銷戶

借款完成之后，針對(duì)特殊用戶結(jié)清銷戶，有的借款用戶甚至?xí)M(jìn)黑名單，一旦進(jìn)入黑名單，各大平臺(tái)還會(huì)共享，借款用戶之后將無法進(jìn)行借款提現(xiàn)。

以上就是整個(gè)信貸業(yè)務(wù)流程中涉及到的22個(gè)環(huán)節(jié)。

作者：王小賓；微信**：一起侃產(chǎn)品

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