聯(lián)想24小時售后服務(wù)電話
近日，由于自己的電子設(shè)備在使用方面出現(xiàn)的問題，分別咨詢了聯(lián)想與華為的客服熱線，有些感觸，與您分享。
咨詢的分別是華為P系列手機以及聯(lián)想小新筆記本電腦。咨詢后華為問題解決、聯(lián)想小新筆記本電腦問題依舊。
下面就咨詢中的個人感受對比如下：
一、熱線接入速度：由于兩個公司均有數(shù)量眾多的產(chǎn)品分類，所以熱線接入人工前均需要按要求對自己問題所屬板塊進行按鍵選擇，接入速度一般。接通人工后，客服人員態(tài)度均熱情。
二、處理問題的態(tài)度與專業(yè)性：聯(lián)想客服在了解到問題后通過短信向用戶發(fā)了主板驅(qū)動鏈接，讓用戶自行下載驅(qū)動進行安裝，第二掛斷電話。安裝驅(qū)動后，問題未解決。華為客服（華為熱線稱之為工程師）則是很耐心細(xì)致地通過電話協(xié)助用戶進行**作來解決問題。在問題無法解決時，華為熱線轉(zhuǎn)為更專業(yè)的專業(yè)工程師進行解決，并在用戶同意的情況下在手機上開啟遠(yuǎn)程（從下圖通話時長可以看出，華為客服通話時長近一小時）。從解決問題的專業(yè)性講，兩家客服均比較專業(yè)。但聯(lián)想可能默認(rèn)用戶熟悉電腦，所以只提供了解決方案。華為則是默認(rèn)用戶是“小白”，事無巨細(xì)地協(xié)助客戶解決問題，解決問題的過程不厭其煩，耐心細(xì)致。
三、對問題解決是否形成閉環(huán)：由通話記錄可以看出，當(dāng)天均與客服進行了再次通話。聯(lián)想客服熱線的第二次通話為用自己撥打，華為熱線為客服打入。由于與聯(lián)想客服第一次通話未能解決問題，再次進行撥打熱線。因為接線客服已換人，所以我對問題又重新進行了描述，第二個客服給出硬件故障的判斷并建議聯(lián)系維修網(wǎng)點。華為客服電話則為華為打入，是第一次通話時的同一個客服對**的跟進，詢問故障是否再次出現(xiàn)，有沒有解決。試想，如果聯(lián)想的第一個客服能耐心等主板驅(qū)動安裝完畢再掛電話，或許就沒有第二次通話了。由此可見，每個問題在華為客服處需要形成閉環(huán)：接到熱線、……
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