前沿拓展：

聯(lián)想電腦售后服務(wù)

再太乙十字，你再路口下車往南走一點(diǎn)就看見聯(lián)想陽光服務(wù)中心了！！

而今手機(jī)的同質(zhì)化現(xiàn)象越發(fā)嚴(yán)重，手機(jī)附加價(jià)值的多少，很大程度上決定了消費(fèi)者在購機(jī)時(shí)候的偏向：品牌價(jià)值、手感及材質(zhì)、外觀以及售后服務(wù)等。雖然手機(jī)的售后服務(wù)并不算手機(jī)的自有功能，但服務(wù)營銷做得好了，在產(chǎn)品的口碑傳播上仍有一定的作用。某種意義上，售后服務(wù)去的越少越好……

作為消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的年度盛典，315晚會(huì)不僅為消費(fèi)者發(fā)言，更是為各種企業(yè)敲響警鐘。售后服務(wù)如果能為消費(fèi)者提供切實(shí)有效的解決方案，那么除非是影響較大的品控問題，基本上可以告別315晚會(huì)了。值此315晚會(huì)到來之際，筆者使用聯(lián)想 ZUK Z2 Pro這款手機(jī)對聯(lián)想的線上、線下售后服務(wù)一探究竟。

此次聯(lián)想手機(jī)售后體驗(yàn)分為線上客服與線下售后兩部分，由于篇幅限制，對話會(huì)選擇主要的幾個(gè)問題進(jìn)行實(shí)際的還原。此次體驗(yàn)與評分不在于依此評價(jià)聯(lián)想手機(jī)售后的好壞，而是通過筆者的感受與評分更加直觀化的讓消費(fèi)者對聯(lián)想手機(jī)售后有個(gè)大致的印象。受限于地域范圍、參考樣本等情況，此次體驗(yàn)與評估僅供參考，不代表整個(gè)聯(lián)想手機(jī)售后團(tuán)隊(duì)的整體水平。此次打分分為線上客服與線下實(shí)體售后服務(wù)兩部分，分值分別為40分、60分，總分100分。

體驗(yàn)完了在線客服，為了驗(yàn)證信息的真實(shí)性，也為了全面評價(jià)售后客服的各方面水準(zhǔn)，筆者通過官網(wǎng)查詢到了手機(jī)的維修站點(diǎn)，就近選擇了位于九龍坡區(qū)歇臺子的售后服務(wù)站點(diǎn)去體驗(yàn)一番。

從輕軌1號線歇臺子站3號出口出來，向前直行120米左右即可看到門店，地理位置不是很優(yōu)越，但是屬于比較好找的類型。門口標(biāo)牌的LOGO足夠醒目，有售后需求的消費(fèi)者能一眼就看見。

進(jìn)入售后服務(wù)中心之后，工作人員僅有一個(gè)，且在為另外一組客戶服務(wù)，所以筆者并未接到服務(wù)人員的接待以及主動(dòng)問詢。鑒于此，筆者在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)先自行轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)：有供來訪消費(fèi)者小憩的座椅;有純凈水可自行取水;收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在墻上有告示牌，保證收費(fèi)透明;室內(nèi)環(huán)較為干凈整潔，墻上的手機(jī)掛飾和小部件也是稀而不疏，店內(nèi)布局顯得井井有條;電視機(jī)的聲音比較明顯，但是音量大小適中，不會(huì)為用戶造成不必要的困擾;工作人員統(tǒng)一著裝印有Lenovo字樣的外衣。店面整體評分給8分，工作人員著裝給與10分。

等待的時(shí)間不長，大概3分鐘，售后服務(wù)人員起身送上一組客戶離開第二就看到了我，主動(dòng)問我：“有什么可以幫忙的嗎。”筆者說明來意之后，售后服務(wù)人員引導(dǎo)我在服務(wù)臺前坐下，開始了與在線客服類似的對話。

Q：我這手機(jī)玩游戲很卡，連微信跳一跳都卡(當(dāng)場打開微信示范)，如果說玩家能接受的流暢程度最低是30FPS，那我的這個(gè)可能就只有15FPS。

A：看上去不是很卡啊(接過筆者遞過去的手機(jī)體驗(yàn))，能玩不卡呀。

Q：我自己也是有個(gè)iPhone的，能有明顯的對比，流暢程度的真的天差地別。

A：真的不卡，大部分安卓手機(jī)都這樣。

Q：蘋果有個(gè)降頻門，這個(gè)手機(jī)是不是也要降頻?游戲性能明顯跟不上啊。

A：跟得上，只是這個(gè)系統(tǒng)和微信的小程序游戲可能存在一些負(fù)優(yōu)化。

上述問答明顯看得出，由于確實(shí)存在的問題已經(jīng)處于售后的處理范圍之外了，售后人員并沒有選擇擅自回答，對企業(yè)來說很負(fù)責(zé)，但是對消費(fèi)者來說還有些不夠。

見問不出什么結(jié)果，筆者將問題轉(zhuǎn)向了耗電量和電池方面。

Q：最近我在下班的時(shí)候本來就沒什么電了，所以經(jīng)常關(guān)了流量看**，希望能撐回家，但即使這樣，也經(jīng)常有看5分鐘**掉3%的電。以前剛買的時(shí)候開著流量看網(wǎng)頁5分多鐘才掉1%。

A：一是可能你的電池已經(jīng)老化了，沒以前耐用;二是可能你的后臺清理的不是很及時(shí)，所以有后臺耗電的情況。

Q：說起后臺耗電，我經(jīng)常用網(wǎng)易云音樂后臺聽歌，為什么系統(tǒng)總是提醒異常耗電，關(guān)了流量聽也是。

A：這個(gè)是由系統(tǒng)來決定的，按照目前的反饋來說，ZUI1.9版本可能要好一些。不過你可以嘗試一下恢復(fù)出廠設(shè)置，不用備份，數(shù)據(jù)不會(huì)丟失的。

Q：那換一塊電池要多少錢?

A：你的機(jī)型要141塊。

Q：那我考慮一下。

電量方面得到的回答也是清空后臺這樣的**作，換電池需要的費(fèi)用與在線客服得到的結(jié)果一致，費(fèi)用不存在虛假消費(fèi)這樣的情況。接著筆者由電池和電量問題切入，轉(zhuǎn)入了新系統(tǒng)方面的問題。

Q：我看網(wǎng)上有些網(wǎng)友說自己已經(jīng)升級到ZUI3.5，但是為什么我沒收到推送呢?我要是更新了會(huì)不會(huì)好一些。

A：目前我們使用的系統(tǒng)也都是ZUI3.1的，并沒有收到3.5推送。

Q：但是我確實(shí)看有網(wǎng)友截圖了呀?

A：我問問(轉(zhuǎn)向室內(nèi)的另一位工作人員問詢)。目前3.5還沒有推送，屬于內(nèi)部測試。

Q：那你們這兒可以用官方線刷包刷機(jī)嗎。

A：不行，能官方線刷都是在推送之后才能線刷。

Q：那我可以在什么地方申請嗎，既然有網(wǎng)友可以升級到ZUI3.5，那說明這種內(nèi)測系統(tǒng)應(yīng)該有報(bào)名通道之類的。

A：官方論壇上有可以申請的通道，這個(gè)需要你自己去申請了。

筆者見問題問的差不多了，能解決的也都得到**了，借口換電池再考慮一下，就直接離開了。

筆者在進(jìn)入售后網(wǎng)點(diǎn)之前其實(shí)是抱有比較高的期待的，畢竟在電話客服那里得到了非常良好的的反饋，按照一般的經(jīng)驗(yàn)，線下的售后網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)性一般都要比在線客服要高上許多，最終在線下售后得到的反饋并不如電話客服那么完美，不過也還算得上不錯(cuò)。

整個(gè)談話過程中，售后工作人員沒有打斷過筆者的說話，服務(wù)態(tài)度算不上特別熱情，但也算得上周到，并不存在冷場或者惡言惡語的情況;專業(yè)一般，能應(yīng)付大部分用戶的售后需求;收費(fèi)透明，按照官方指導(dǎo)價(jià)格收取;提出的3個(gè)主要問題解決了一個(gè)，另外兩個(gè)問題只得到了一定的建議。最終線下客服評分如下：

評分項(xiàng)店面裝修水平是否同意著裝態(tài)度及專業(yè)性收費(fèi)合理性問題是否解決分值上限10分10分10分10分20分得分91061012

結(jié)合前文在線客服得分，聯(lián)想手機(jī)客服最后總得分為81分，在100分制中算得上優(yōu)秀。從電話客服的服務(wù)素質(zhì)中我們也不難發(fā)現(xiàn)，聯(lián)想的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)有一部分工作人員具備較強(qiáng)的專業(yè)知識的。其實(shí)我們可以對目前PC端在線客服、電話客服、售后網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作職責(zé)稍微細(xì)分一下，就不難發(fā)現(xiàn)為什么會(huì)有不同服務(wù)端的服務(wù)質(zhì)量不同的情況了：PC端在線客服主要面向的是手機(jī)的基本信息處理，包括維修站點(diǎn)查詢、基本費(fèi)用、相關(guān)政策等等；電話客服主要面向的是需求急切的用戶，畢竟電腦和維修站點(diǎn)并不是都能隨時(shí)在身邊，而手機(jī)目前是隨時(shí)都能帶在身邊的，要隨時(shí)應(yīng)對用戶的各種問題，理解和處理問題的能力更高；而維修站點(diǎn)則很好理解了，主要面向手機(jī)硬件故障等問題進(jìn)行維修和登記。我們按照自己的所思所想，總是要求任何一個(gè)官方的工作人員能回答我們的問題，想想也是自己的要求太高了一點(diǎn)。總的來說，聯(lián)想的售后客服還是令人滿意的，畢竟主要的幾個(gè)問題得到了解決。

從聯(lián)想的售后客服表現(xiàn)中管中窺豹一番，我們不難看出售后的專業(yè)程度或者說理解、收集、處理問題的能力是目前大部分企業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)需要規(guī)范化的服務(wù)機(jī)制，畢竟只有極少數(shù)售后工作人員能解決消費(fèi)者遇見的一切問題，大規(guī)模擴(kuò)大售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力必然涉及到企業(yè)的人力成本的增加，不利于企業(yè)發(fā)展。因此，規(guī)范售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的問題的收集機(jī)制，做好來訪登記并定時(shí)匯總解決，對有相關(guān)疑問的客戶進(jìn)行回訪，提升客戶滿意度，才是目前大部分企業(yè)售后團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該注重的事。建立好售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅可以服務(wù)好用戶，及時(shí)處理產(chǎn)品問題以及用戶疑慮，提升企業(yè)評價(jià)；另一方面，售后問題處理得好了，想必登上315晚會(huì)的概率會(huì)大大降低。

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